全媒體記者鄧定蓉

為切實(shí)解決群眾看病難的問題，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，“五一”國際勞動(dòng)節(jié)假期，衡陽市中心醫(yī)院門診服務(wù)全面升級(jí)，推行“無節(jié)假日門診”，全天正常開診，患者及家屬可根據(jù)自己的時(shí)間安排選擇就診時(shí)間。這不僅是醫(yī)院踐行“卓越服務(wù)”的生動(dòng)寫照，更是其全面推進(jìn)門診服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的一個(gè)縮影。

門診是群眾來醫(yī)院就診的“第一站”，在門診就醫(yī)的感受，直接關(guān)系到患者的診療體驗(yàn)和滿意度。完善預(yù)約診療制度、優(yōu)化門診流程、創(chuàng)新服務(wù)模式、改善就診環(huán)境……衡陽市中心醫(yī)院通過一系列優(yōu)化門診服務(wù)舉措，促進(jìn)學(xué)科聯(lián)動(dòng)協(xié)同發(fā)展，提升患者體驗(yàn)，讓醫(yī)療服務(wù)更貼心、群眾看病更舒心，醫(yī)院高質(zhì)量門診服務(wù)邁入新階段。

流程再造：構(gòu)建“指尖到診室”的智慧就醫(yī)新生態(tài)

“以前看病要排隊(duì)掛號(hào)、等檢查、取報(bào)告，現(xiàn)在手機(jī)上就能全搞定。”在醫(yī)院門診大廳，患者張女士向記者展示手機(jī)上的就診記錄，通過醫(yī)院公眾號(hào)，她不僅完成了分時(shí)段預(yù)約、線上繳費(fèi)，連超聲檢查報(bào)告都實(shí)時(shí)推送到了手機(jī)端。這是該院“智慧就醫(yī)”改革給患者帶來的真實(shí)體驗(yàn)。

該院門診辦主任倪淑英介紹，醫(yī)院不斷完善“門診一站式服務(wù)中心”服務(wù)功能，整合了預(yù)約服務(wù)、病歷打印、投訴接待、特殊人群接待、郵寄服務(wù)、殘疾鑒定等24個(gè)服務(wù)窗口，今年4月1日，醫(yī)院又全面升級(jí)病案復(fù)印服務(wù)，推出“病案復(fù)印窗口正式進(jìn)駐“一站式服務(wù)中心”及“病歷郵寄到家”的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)線上線下多渠道辦理，不斷簡化患者就醫(yī)辦事流程。同時(shí)，通過推行掛一次號(hào)管3天、“分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約”、AI智能導(dǎo)診系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)測門診流量彈性調(diào)配窗口等舉措，縮短了掛號(hào)、繳費(fèi)、就診、取藥窗口等候時(shí)間。通過微信群、電話聯(lián)系等方式，實(shí)行患者不動(dòng)、醫(yī)務(wù)人員動(dòng)的門診退費(fèi)原則，實(shí)行退費(fèi)一站式服務(wù)。

門診大廳內(nèi)，自助服務(wù)機(jī)與人工窗口互為補(bǔ)充，“流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)崗”隨時(shí)提供指引，就診效率顯著提升。智能自助機(jī)前，穿紅色志愿者服裝的黨員志愿者正指導(dǎo)患者操作。“請(qǐng)您先選擇要預(yù)約的科室，再選擇就診時(shí)段。”導(dǎo)診員小陳幫70歲的王大爺預(yù)約就診。

醫(yī)院門診自去年5月啟動(dòng)“減窗口行動(dòng)”以來，窗口人員前移至自助區(qū)域，指導(dǎo)患者進(jìn)行線上、自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)，通過“線上+自助+人工”的三維服務(wù)體系，讓2024年門診平均預(yù)約診療率提高至43.04%，平均候診時(shí)間縮短至22.1分鐘。

在放射科候診區(qū)，剛做完CT檢查的劉先生驚喜發(fā)現(xiàn)，檢查結(jié)束不到2小時(shí)，手機(jī)就收到了診斷報(bào)告。"“以前要專門跑一趟取報(bào)告，現(xiàn)在直接傳給醫(yī)生了。”這樣的變化源于醫(yī)院打造的“醫(yī)療信息高速路”——超聲檢查從預(yù)約到出報(bào)告時(shí)間縮短至30分鐘內(nèi)，內(nèi)窺鏡檢查全流程壓縮了40分鐘，常規(guī)CT/MRI檢查結(jié)束到出具結(jié)果時(shí)間縮短25.83%，門診危急值通報(bào)時(shí)間縮短至≤10分鐘，常規(guī)檢驗(yàn)結(jié)果出具時(shí)間≤4小時(shí)（如血常規(guī)、凝血功能、生化等），其中三大常規(guī)結(jié)果30分鐘內(nèi)出具率大于等于98%，生化結(jié)果2小時(shí)出具率大于等于95%。

民生關(guān)懷：織就“從治病到防病”的惠民服務(wù)新圖景

流程的優(yōu)化讓患者就醫(yī)更便捷，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院更以“為民惠民”為落腳點(diǎn)，推出系列暖心服務(wù)。

4月22日，家住常寧市的患者李女士收到了市中心醫(yī)院郵寄的中藥包裹。此前，她因肝功能不全需定期乘車往返醫(yī)院復(fù)診開藥，耗時(shí)費(fèi)力。“再也不用轉(zhuǎn)幾趟車趕路了，特別適合我們這些長期服藥的人！”李女士感慨道。

為破解患者“奔波難”的問題，該院推出了郵寄服務(wù)窗口，患者就診后只需填寫郵寄地址，藥品、發(fā)票、證明、病歷、CT影像資料、體檢報(bào)告等即可通過快遞直達(dá)家門，此舉是深化“便民就醫(yī)”的重要舉措，真正實(shí)現(xiàn)“患者不出門，服務(wù)送到家”。

為更好地滿足老年患者就醫(yī)需求，醫(yī)院推行了一系列助老服務(wù)，為70歲以上老年人提供免掛號(hào)費(fèi)服務(wù)，2024年全年為23萬人次減免掛號(hào)費(fèi)超兩百萬元，讓“尊老敬老”從口號(hào)變成真金白銀的實(shí)惠。積極解決各類數(shù)字化適老化改造，設(shè)老年專用自助機(jī)，在一站式服務(wù)中心設(shè)老年服務(wù)接待點(diǎn)，為老年患者提供就醫(yī)指導(dǎo)、陪診服務(wù)。在掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等窗口開設(shè)老年優(yōu)先窗口服務(wù)，對(duì)門診無障礙通道坡度予以降低、整平和加寬。

在婦產(chǎn)科門診，記者注意到候診椅上的靠墊，孕婦王女士正用壁掛式飲水機(jī)接著溫水：“這些小設(shè)計(jì)特別貼心。”細(xì)微之處的便民措施遍布全院：在超聲檢查和婦產(chǎn)科門診區(qū)域增設(shè)飲水機(jī)、候診區(qū)候診椅安裝坐墊、衛(wèi)生間安裝手機(jī)架和紙巾等。

“醫(yī)療服務(wù)不僅要治已病，更要防未病；不僅要救命，更要暖心。”倪淑英介紹，醫(yī)院通過微信公眾號(hào)、LED屏、宣傳欄、宣傳手冊(cè)、仁濟(jì)健康大講堂、進(jìn)社區(qū)等多種方式和途徑，結(jié)合各種疾病日等開展科普活動(dòng)，對(duì)患者進(jìn)行健康宣教，做到未病懂醫(yī)，讓醫(yī)療服務(wù)從“治病”向“防病”延伸。2024年，組織開展“仁濟(jì)健康大講堂”活動(dòng)18次，推出46個(gè)“第三屆仁濟(jì)科普大賽”獲獎(jiǎng)科普作品進(jìn)行宣傳，發(fā)放宣傳手冊(cè)共5.2萬余冊(cè)，個(gè)體化健康教育3萬余人次。

在筑牢基礎(chǔ)醫(yī)療“防護(hù)網(wǎng)”的同時(shí)，醫(yī)院緊盯患者需求，以特色專病門診破解疑難病患者就醫(yī)難題。

?？破祁}：搭建“多學(xué)科會(huì)診”的精準(zhǔn)診療新矩陣

4月3日，醫(yī)院肥胖與體重管理門診正式開診，內(nèi)分泌代謝病科、營養(yǎng)科、中醫(yī)科、婦產(chǎn)科、胃腸外科、康復(fù)醫(yī)學(xué)科等專家聯(lián)合出診，構(gòu)建起“一站式”精準(zhǔn)診療平臺(tái)，為體重異常特別是超重和肥胖患者，提供飲食及運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、藥物、康復(fù)手術(shù)治療服務(wù)。

4月6日，醫(yī)院收治了一位體重達(dá)340斤患者，BMI為56.47kg/㎡，合并有高血壓、高脂血癥、脂肪肝及呼吸暫停綜合征及2型呼吸衰竭患者?；颊叽饲耙归g甚至因呼吸暫停綜合征需佩戴呼吸機(jī)改善缺氧癥狀。經(jīng)完善術(shù)前檢查及肥胖與體重管理專家團(tuán)隊(duì)開展MDT（多學(xué)科會(huì)診）后，4月9日，成功為實(shí)施腹腔鏡袖狀胃切除術(shù)。術(shù)后12天復(fù)查顯示，患者體重降至294斤，BMI降至48.83kg/㎡，未服用降壓藥物情況下血壓恢復(fù)正常，夜間睡眠呼吸暫停癥狀顯著改善。

胃腸外科主任醫(yī)師、專職減重專家周高介紹，團(tuán)隊(duì)2020年開展了全市首例精準(zhǔn)袖狀胃切除術(shù)、2022年開展湘南地區(qū)首例腹腔鏡精準(zhǔn)胃旁路手術(shù)，已累計(jì)開展10余例減重手術(shù)，手術(shù)量在衡陽市地區(qū)居首位。術(shù)后隨訪，胖友代謝綜合征好轉(zhuǎn)，絕大部分甚至達(dá)到痊愈，無需降糖藥物、降壓及降脂藥物治療，部分患者呼吸暫停綜合征及多囊卵巢綜合征明顯好轉(zhuǎn)。

新型門診的拓展需要過硬的醫(yī)療質(zhì)量作為支撐，醫(yī)院通過多維發(fā)力筑牢服務(wù)根基。 除了肥胖與體重管理門診，醫(yī)院不斷完善診區(qū)服務(wù)功能，推進(jìn)?？崎T診精細(xì)化布局，還新增了早孕、炎癥性腸病等專病門診。同時(shí)，邀請(qǐng)上海兒童醫(yī)學(xué)中心等知名專家團(tuán)隊(duì)來院坐診、開講座、手術(shù)指導(dǎo)等，提供特需服務(wù)，2024年共接診特需門診患者486人次，讓“家門口”的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。

質(zhì)控閉環(huán)：鍛造“問題秒響應(yīng)”的服務(wù)提升新范式

近年來，醫(yī)院通過創(chuàng)新管理機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化人員培訓(xùn)等舉措，全方位提升門診服務(wù)質(zhì)量，患者滿意度持續(xù)攀升，醫(yī)療服務(wù)效能顯著增強(qiáng)。

在院級(jí)月度質(zhì)量安全會(huì)和門診質(zhì)量管理分析會(huì)上，患者滿意度調(diào)查結(jié)果被逐項(xiàng)剖析。醫(yī)院堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，筑牢門診質(zhì)量管理閉環(huán)體系，通過構(gòu)建 "發(fā)現(xiàn) - 分析 - 反饋 - 整改 - 追蹤 - 固化" 的全流程閉環(huán)管理體系，推動(dòng)門診服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

“請(qǐng)保持微笑，要注意引導(dǎo)手勢。”在SOP服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)現(xiàn)場，禮儀導(dǎo)師正指導(dǎo)門診窗口人員演練標(biāo)準(zhǔn)化流程。去年，醫(yī)院加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，不僅派團(tuán)隊(duì)赴南通附院、邵逸夫醫(yī)院“取經(jīng)”服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)和創(chuàng)新管理經(jīng)驗(yàn)，更邀請(qǐng)全國知名門診管理專家仇永貴開展“以服務(wù)為抓手 推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展”的沉浸式培訓(xùn)。

為更精準(zhǔn)地捕捉患者需求，醫(yī)院通過在門診開展“征求患者意見活動(dòng)”和“門診卓越服務(wù)小組”評(píng)選活動(dòng)，改善患者就醫(yī)感受，提高患者滿意度。倪淑英介紹：“我們不僅開展患者對(duì)醫(yī)生、門診窗口人員的滿意度調(diào)查，還增加了門診醫(yī)生對(duì)醫(yī)技科室的評(píng)價(jià)，不僅提升患者就醫(yī)感受，同時(shí)提升醫(yī)生坐診的感受。”她告訴記者，醫(yī)院將創(chuàng)新實(shí)施醫(yī)師“駕照式積分管理”制度，建立“服務(wù)積分-績效分配-職稱評(píng)聘”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)生動(dòng)力。

一位慢性病復(fù)診患者表示：“現(xiàn)在掛號(hào)更智能，導(dǎo)診更清晰，窗口人員更貼心，半年時(shí)間，我見證了醫(yī)院服務(wù)的蛻變。”

從“五一門診不打烊”到日常服務(wù)的全方位升級(jí)，這種持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)迭代展示了公立醫(yī)院的擔(dān)當(dāng)。門診是醫(yī)療服務(wù)的“第一窗口”，未來，醫(yī)院將繼續(xù)聚焦患者需求，以智慧化、人性化、精準(zhǔn)化為方向，追求卓越，讓高質(zhì)量發(fā)展成果惠及更多百姓。